服务创新 专访东风本田京恒店邓生龙

　　前言：东风本田CR-V在近期销量屡创新高，而且一直表现平平的思铂睿在近期也有了很大的起色。对于东风本田的成功，东风本田京恒店总经理邓生龙是最了解不过了。他是广州八家东风本田店的会长，在广州区域的所有活动都是由邓总牵头负责的。所以东风本田在广州有着这样的成绩，邓总却是功不可没。那么，我们这次采访邓总，了解一下他是如何带领八家店走向成功的。

　　PCauto：在刚刚结束的十一黄金周，请问贵点的销量如何？

　　邓总：在国庆黄金周期间，我们都参加了琶洲会展中心和白云国际会议中心举行的车展，在这三天里成绩不错，实际成交量达到50多台。其中卖得最多的仍然是CR-V，占了较大的比例，其次是思域，而思铂睿近日的销量也在稳步提升。

　　PCauto：CR-V上市很久，在市场上一直没有优惠，请问你认为CR-V的成功取决于什么？

　　邓总：是的，一般按照一款车型来说，3年是一个小改款周期，5年是更新换代的一个周期，新CR-V已经在市场上销售了3年，今年年初进行了小改款，但是一直以来，车辆还是供不应求，针对CR-V这款车型，东风本田采用了订单式销售，我们集中订单返给厂家，厂家再发车到我们店，一般提车周期为一个月时间，如果加急可以购买8000元精品。

　　而我觉得CR-V的成功只要在于它的本质优势和它的客户群优势。我们宣传的七个NO.1，销量NO.1、安全NO.1、节油NO.1、质量NO.1 、魅力NO.1 、环保NO.1 、保值NO.1 足以证明了品质，而且说说我的亲身体会。我去年开CR-V会老家江西，一走就是3、4个小时，开这些车完全不觉得长期驾驶的劳累，由于它的坐姿较高，开车时就像骑马一样，所以长时间开车感觉比普通轿车更为舒适，而且动力也不错，品质就决定了CR-V能够在市场上屹立不倒。而且在短短上市3年多，已经累积了近40万的用户，就是由于CR-V的品质卓越，所以这40万的老用户都成为了我们的传播渠道。我们做了统计，很多新CR-V的客户都是听朋友说好才购买的。这两点造就了CR-V成功的主要原因。

　　PCauto：现在广州汽车市场的竞争非常激烈，那么贵店依靠什么能在激烈的竞争中脱颖而出呢？

　　邓总：我们现在正在推行“保养送到家的服务”。目前我们暂时对优质客户推出了这项服务，就是如果客户需要保养，我们可以派人去客户家里提车，把他的车子开回店保养，保养后把车开回去客户家里。我们粗略算了一算，这样服务一个客户成本（时间成本和车费）大约在100元左右，所以目前只限于优质客户享受这种服务。如果这项服务得到客户认可的话，我们有可能成立一个专属部门来负责这方面的，成本会大大提高，所以到时候可能会进行有偿服务。当然，这个其实只是服务，尽管有偿，我们只是维持成本来收取客户100元。我想这个服务还是会得到很多客户的认可的。

　　PCauto：每间店对服务都会有不同的理解，请问贵公司对服务的理解是怎样呢？最后是怎样落实呢？

　　邓总：说到服务问题，我觉得其实归根到底就是态度问题。古时候有句话说叫“人好水都甜”。说明了如果送水给你的人你觉得她很好，那么你喝她送给你的水感觉都会甜。同样，我要求我们的员工服务态度一定要好，即使遇到一些挑剔的客户，他们觉得你是错的，如果你态度诚恳也不会责怪你，反而他会觉得内疚。关于服务的落实，我们从上到下都会互相监督，互相提醒，大家的目标都是一样，服务好每一个顾客。

　　PCauto：白云区将是广州重点发展的一个区，而且广佛同城化进一步带旺了这一区，那么是否会对贵公司带来帮助呢？贵公司会做出什么样的政策来配合这些措施呢？

　　邓总：是的，按照我们店半径5公里的范围我们覆盖了金沙洲甚至广佛交界的很多楼盘。那部分新城区的兴趣无疑会给我们店带来效益。所以我们周末也会在归区域进行户外展示，推广东风本田牌品车型和我们店。其实现在已经有不少这区域的消费者到我们店购车了，从而证明了我们策略上的成功，当广佛同城化进一步落实后，对于我们店的帮助将更大。

　　PCauto：广州将在11月举行亚运会，在亚运期间，你觉得对车市是否有帮助？会有什么行动与亚运相配合呢？

　　邓总：亚运期间由于单双号限行，所以会造成交通的极度不便，这样对于消费者看车无疑造成了不便。但是对于今年的汽车市场，汽车需求还是比较大，所以交通不便可能会推迟一部分可买可不买车的消费者购车时间，而有些必须要买的打的也会来看车。而售后方面缺有可能影响较大，因为1个月的限行推迟了有些客户的保养日期，或者有些车主嫌麻烦也可能会推迟保养日期。

　　PCauto：12月的广州车展，是否知道东风本田将会有什么新车发布？

　　邓总：现在厂家已经派人来到广州为广州车展作准备。不过具体情况还不了解。至于新车方面厂家也没有具体通知。

　　PCauto：请问你是怎样看待明年广州汽车市场环境呢？

　　邓总：明年的汽车市场我个人还是会持续看好。从整体市场看，今年的汽车市场同比还是要比去年的略好，而随着国内经济的复苏，还有国家政策的鼓励，汽车市场也会稳步健康的上调。